Accenture Research realizó una encuesta a más de 4.000 clientes bancarios en Argentina, Chile, Colombia y Perú, con el fin de analizar sus actitudes y compartimientos. La misma fue estructurada bajo 5 pilares principales de donde se destacan las siguientes conclusiones:

CONCLUSIONES PRINCIPALES

CANALES DIGITALES: Sólo un 33% de los encuestados afirma tener una experiencia digital fluida e integrada entre los canales digitales. Por su parte, se destaca a la seguridad informática como la mayor preocupación a la hora de adoptar la banca online.

CANALES TRADICIONALES: Los canales digitales están ganando terreno a canales tradicionales y muestra de esto es que mientras un 72% dijo haber utilizado un canal online la última semana, sólo 36% visitó una sucursal en ese mismo período de tiempo. El cajero automático se destaca como el canal más valorado entre los encuestados. A su vez, los call centers presentan la mayor brecha en términos de importancia versus satisfacción del cliente.

SATISFACCIÓN: En promedio, los bancos que poseen un valor más alto de satisfacción del cliente son a su vez los que se destacan por brindar una relación más personalizada.

SERVICIOS FINANCIEROS: Los préstamos son el producto menos adquirido vía canales digitales. Sólo un 25% de los encuestados suscribió un préstamo de manera 100% digital, aún cuando las capacidades digitales de los prestamistas cumplen con las expectativas de los usuarios.

LEALTAD: La lealtad al cliente es alta. El cambio de un banco a otro es bajo y se explica tanto por nuevos acuerdos del banco con el empleador, como por descuentos y tarifas más bajas.